André Jander

Durante a Segunda Guerra Mundial, um grupo de estatísticos liderado por Abraham Wald tinha uma missão específica: tornar os aviões do Exército americano mais resistentes ao fogo inimigo sem comprometer a aerodinâmica.

O método era empírico. Analisavam os aviões que voltavam das missões de combate e mapeavam onde estavam as marcas de bala.

O padrão era claro: muitos furos nas asas e na fuselagem. A conclusão parecia óbvia. Reforçar essas áreas.

A equipe propôs exatamente isso. Wald discordou.

Ele recomendou o oposto. Blindar onde não havia nenhuma marca, principalmente os motores e as laterais da cabine do piloto.

O raciocínio era direto: os aviões que levaram tiros nessas regiões não voltaram para contar.

Os furos nos aviões que retornaram mostravam onde uma aeronave podia ser atingida e ainda assim voar de volta. A ausência de marcas revelava onde um tiro era fatal.

Esse fenômeno tem nome. Viés de Sobrevivência. Quando você analisa apenas o que passou pelo filtro, os casos ausentes carregam a informação mais importante.

Penso nas vezes que abri um relatório de resultados e fiquei satisfeito com o que via.

Taxa de conversão em alta. Pesquisa de clima positiva. Equipe engajada.

E então alguém perguntou: onde estão os clientes que saíram?

Silêncio.

Não porque os dados não existiam. Mas porque eu não tinha o hábito de procurar pelo que não estava lá.

O Viés de Sobrevivência age em silêncio na gestão. Você olha para os dados disponíveis e perde a história mais importante: o que não está.

Antes de agir sobre qualquer relatório, comecei a me fazer algumas perguntas.

Quais clientes encerraram o relacionamento este mês e por quê? Os que continuam ativos falam sobre sua oferta atual. Os que saíram falam sobre seus gaps reais.

Quais colaboradores pediram transferência ou saíram voluntariamente? O engajamento da equipe que ficou diz alguma coisa. Mas as pessoas que escolheram ir embora sabem coisas que nenhuma pesquisa de clima vai capturar.

Quais iniciativas a equipe tentou e simplesmente parou? Você tem visibilidade sobre o que funcionou. Está cego para as tentativas que não foram a lugar nenhum.

O que disse o cliente que entrou, não abriu conta e foi embora?

Os dados disponíveis descrevem os sobreviventes. A história do que você está perdendo está escondida nos dados que você não tem.

Wald não inventou uma nova metodologia. Ele fez uma pergunta diferente.

Antes de agir sobre o que os números mostram, vale a pena perguntar: o que esses números não estão me mostrando?

A informação mais importante nem sempre está no relatório. Às vezes está na célula vazia. No cliente que não está mais lá. Na conversa que nunca aconteceu.